Protocolo de Operación y Gestión en WhatsApp

Este documento establece los lineamientos para el uso de nuestro canal oficial de WhatsApp, creado para fortalecer la comunicación, seguridad y convivencia entre todos los vecinos.

• 1. Principios Generales

  • 1.1 Objetivo del Canal

  • 1.2 Tono y Voz

• 2. Operación y Horarios

  • 2.1 Horario de Atención

  • 2.2 Tiempos de Respuesta (SLA)

  • 2.3 Gestión de Mensajes Fuera de Horario

• 3. Normas de Uso para la Comunidad

  • 3.1 Reglas de Uso y Contenido Permitido

  • 3.2 Motivos de Expulsión o Bloqueo

• 4. Equipo de Gestión

  • 4.1 Roles y Responsabilidades

  • 4.2 Moderadores: Funciones y Criterios de Actuación

• 5. Procedimientos Específicos

  • 5.1 Manejo de Crisis o Quejas

  • 5.2 Escalado de Casos a otros Departamentos

  • 5.3 Uso de Respuestas Rápidas y Plantillas

1. Principios Generales

1.1 Objetivo del Canal

El propósito principal de este grupo de WhatsApp es ser una herramienta de comunicación rápida y eficiente para asuntos de interés común que afecten directamente a nuestra comunidad. Los temas prioritarios son:

• Seguridad: Reporte de actividades sospechosas, alertas de robos y coordinación con vigilancia.

• Servicios Públicos: Avisos sobre cortes o fallas de agua, luz, internet, recolección de basura, etc.

• Convivencia y Anuncios Oficiales: Comunicados del comité vecinal, recordatorios de cuotas, convocatorias a juntas y organización de eventos comunitarios.

• Emergencias: Situaciones de protección civil, emergencias médicas o accidentes que requieran apoyo vecinal inmediato.

1.2 Tono y Voz del Grupo

Para asegurar una convivencia sana, la comunicación en el grupo siempre deberá ser:

• Respetuosa: Dirigirse a los demás con cortesía, sin insultos, apodos ofensivos o lenguaje agresivo.

• Colaborativa: Fomentar el apoyo mutuo y la búsqueda de soluciones conjuntas. La crítica debe ser constructiva y propositiva.

• Concisa y Clara: Ir al grano. Escribir mensajes claros y evitar la ambigüedad para no generar confusiones.

2. Operación y Horarios

2.1 Horario de Atención y Uso General El horario para tratar asuntos no urgentes y para la interacción general en el grupo es de:

• Lunes a Sábado: de 9:00 AM a 8:00 PM.

• Domingos y Días Festivos: de 10:00 AM a 6:00 PM.

2.2 Tiempos de Respuesta de Administradores (SLA)

• Para consultas dirigidas específicamente al comité o a los administradores, el tiempo de respuesta estimado dentro del horario de atención será de un máximo de 4 horas.

2.3 Gestión de Mensajes Fuera de Horario

• Solo se permite enviar mensajes fuera del horario establecido en caso de una EMERGENCIA REAL
  (Ejemplo: Robo en proceso, incendio, emergencia médica grave).

• Para asuntos no urgentes que surjan fuera de horario, se pide a los vecinos anotarlos y enviarlos al día siguiente dentro del horario establecido. El objetivo es respetar el tiempo de descanso de todos.

3. Normas de Uso para la Comunidad

Para mantener el orden y el enfoque del grupo, queda estrictamente prohibido:

3.1 Contenido No Permitido

• Publicidad y Ventas: No se permite promocionar negocios, productos o servicios, a menos que se trate de una recomendación directa en respuesta a una pregunta de otro vecino.

• Memes, Cadenas y Saludos: Evitar el envío de memes, chistes, cadenas de oración, videos virales y saludos genéricos (ej. "buenos días") que no aporten valor al objetivo del grupo.

• Temas Polémicos: Prohibido iniciar o participar en debates de índole político, religioso o deportivo.

• Noticias Falsas (Fake News): No compartir información no verificada. Antes de publicar una alerta o noticia, confirmar su veracidad en fuentes oficiales.

• Asuntos Personales: No utilizar el grupo para resolver disputas personales entre vecinos. Estos temas deben tratarse en privado.

• Stickers y GIFs en Exceso: Usar con moderación y solo si apoyan el mensaje. Evitar conversaciones basadas únicamente en stickers.

3.2 Consecuencias por Incumplimiento
Quien no respete estas normas será contactado por un administrador de la siguiente manera:

1. Primer Aviso: Se le enviará un mensaje privado recordándole las reglas.

2. Segundo Aviso: Se le hará un llamado de atención público y respetuoso en el grupo.

3. Tercer Aviso y Expulsión: Si la conducta persiste, el usuario será eliminado del grupo de forma temporal (ej. 15 días) o permanente, según la gravedad de la falta.

4. Equipo de Gestión

4.1 Roles y Responsabilidades de los Administradores
Los administradores del grupo son miembros del comité vecinal y tienen las siguientes responsabilidades:

• Moderar el Contenido: Asegurar que las conversaciones cumplan con las normas establecidas.

• Informar: Publicar los comunicados oficiales de la comunidad.

• Gestionar Miembros: Agregar a nuevos vecinos (previa verificación de domicilio) y aplicar las sanciones correspondientes a quienes incumplan las reglas.

• Servir de Enlace: Canalizar los problemas y solicitudes importantes a las autoridades o entidades correspondientes.

4.2 Funciones y Criterios de Actuación

• Los administradores actuarán de manera imparcial y objetiva, basándose siempre en este reglamento.

• No usarán su rol para beneficio personal o para imponer opiniones.

• Cualquier decisión de expulsión será consultada por al menos dos administradores.

5. Procedimientos Específicos

5.1 Manejo de Crisis o Quejas

• Quejas sobre servicios (luz, agua): El vecino afectado debe reportarlo de forma concisa, indicando la dirección y, si es posible, el número de reporte oficial. El administrador consolidará la información si hay varios afectados para un reporte masivo.

• Conflictos entre vecinos: Si un conflicto personal escala en el grupo, el administrador intervendrá públicamente pidiendo a los involucrados que detengan la discusión y la resuelvan en privado. Si no se detiene, se procederá a eliminar los mensajes y a aplicar las sanciones.

5.2 Escalado de Casos a otros Departamentos o Autoridades

• Emergencias de Seguridad (Robo, Sospechosos):

  1. Primero, llamar al 911 o al número de la policía local. La vida y la seguridad son la prioridad.

  2. Después, informar al grupo de manera clara y breve: QUÉ sucede, DÓNDE sucede y si ya se reportó a las autoridades. Ejemplo: "Actividad sospechosa en [calle y número]. Un individuo intenta abrir un auto. Ya se llamó al 911."

• Fallas de Servicios Públicos:
  Si una falla es general, el administrador será el responsable de contactar a la CFE, Agua y Drenaje, etc., y de mantener informado al grupo sobre el estatus.

5.3 Uso de Respuestas Rápidas y Plantillas

• Los administradores podrán usar mensajes predefinidos para agilizar la comunicación en casos comunes, como dar la bienvenida a nuevos vecinos, recordar las reglas o solicitar el pago de cuotas.

Este reglamento entra en vigor el 20-Septiembre-2025 y aplica para todos los miembros actuales y futuros del grupo.
Su cumplimiento es responsabilidad de todos para lograr una comunidad más segura y mejor comunicada.

Atentamente, El Comité Vecinal del Sector.

Beneficios:

Establecer reglas claras desde el principio transforma un chat potencialmente caótico en una herramienta de gestión comunitaria muy poderosa como son:

• Mejora la Eficiencia y la Rapidez en la Comunicación al ser reestructurado como se propuso a la administración a inicios del 2025.

• Fomenta una Convivencia Sana y Respetuosa

• Aumenta la Organización y la Participación Comunitaria

• Da claridad sobre a quién dirigirse para cada asunto al establecer quiénes son los administradores y cuáles son sus funciones

  (moderar, informar, gestionar)